Você já se sentiu assim?

Você trabalha no departamento de tecnologia da informação. O suporte aos serviços é mais reativo do que proativo. Os serviços suportados pelo seu departamento, frente as outras áreas da organização, passa desapercebido em meio ao caos diário de apagar incêndios e manter tudo funcionando.

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Não se preocupe. Este cenário é muito comum em grande parte das organizações.

Muitas vezes  este sentimento é associado a falta de investimento e apoio, mas você já parou para pensar como mostrar a importância e o valor dos serviços de TI para a diretoria da empresa?

Neste artigo vou te ensinar Como ser mais eficaz e apagar menos incêndios, utilizando o framework ITIL para gerenciamento dos serviços de TI.

Você aprenderá sobre o que é o Information Technology Infrastructure Library (ITIL), a importância da adoção destas práticas e como obter resultados significativos, gerando imenso valor e reconhecimento. No final, vou te dar uma dica matadora de como seguir evoluindo.

ITIL

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O ITIL é um framework baseado nas melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI, testado mundialmente e utilizado por empresas de diversos segmentos.

Ele busca maximizar o valor gerado pelos serviços de TI, aumentando a produtividade e focando na experiência dos clientes, sejam estes internos ou externos.

Atualmente em sua terceira versão (ITIL V3) os processos para aplicação das melhores práticas estão detalhados em 5 livros:

#1 – ITIL Service Strategy

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Este livro contempla as estratégias que serão utilizadas para nortear a área de TI dentro da empresa.

Assegura o alinhamento estratégico das ações as perspectivas de negócio da empresa.

#2 – ITIL Service Design

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Neste livro você encontrará um passo-a-passo da concepção do serviço. Do seu desenho de forma mais clara.

Andando lado-a-lado com a estratégia, garante que os serviços terão o máximo de eficiência e qualidade.

Nele você também encontra dicas de como conduzir este processo, tão importante, de estruturar como será o serviço.

#3 – ITIL Service Transition

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Cobre o estágio de transição entre serviços. Auxilia na inserção de novos serviços e no processo de mudança nos que já estão em operação.

Te orienta no cuidado e nos efeitos que estas mudanças podem trazer aos clientes e ao negócio com um todo.

Assegura que o valor identificado na estratégia seja mantido e os riscos controlados.

4# – ITIL Service Operation

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Conteúdo voltado para a o dia-a-dia de operação do serviço. Extremamente ligado a questões de contratos, garantia de serviço e SLA.

Foco na entrega e administração dos serviços suportados, reduzindo risco de falhas e garantindo os níveis de disponibilidade.

Descreve os processos e tecnologias necessárias para que os serviços sejam entregues corretamente.

5# – Continual Service Improvement

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Apresenta os processos que DEVEM estar presentes em todas os outros estágios. O desenvolvimento e a identificação de melhorias deve ser uma prática contínua durante todo o ciclo de vida do serviço.

Fornece um guia de como medir serviços, buscando efetividade e gestão consciente de gastos e recursos.

 

Todas as frases em destaque, minimamente ajustadas, geram uma afirmação bem interessante:

[blockquote align=center] “Com alinhamento estratégico estruturamos como deverão ser os serviços, assegurando que o valor gerado está garantido para o negócio. Este processo deve ser uma prática contínua para que os processos estejam em constante evolução.”[/blockquote]

 

Faz sentido para você?

Nestes 5 livros o ITIL te dá um guia dos processos necessários para uma gestão confiável, baseada nas melhores práticas do mercado.

O desenvolvimento constante desta documentação é motivado pelo contínuo reconhecimento, da área de TI, para o sucesso dos negócios.

Com este conteúdo você compreende melhor o ciclo de vida de um serviço, a importância de cada etapa para organizar sua estratégia além da administração de contratos e fornecedores.

Eu entendo que a aquisição deste material é cara e pode ser um impeditivo pra você. Por isso reuni em 4 passos: Como gerenciar serviços com o ITIL e ser mais eficaz.

COMO GERENCIAR SERVIÇOS COM O ITIL E SER MAIS EFICAZ:

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Antes de mais nada, determine quem será o responsável por administrar e coordenar cada uma das atividades descritas nestes 4 passos.

Faça o mapeamento de processos

Ao mapear os processos da área de TI você terá o registro completo de todas as atividades.  Isso manterá sua documentação em dia.

Neste site, você encontra uma documentação gratuita que irá te ajudar com as definições e como saber o que é o que.

Localize e elimine seus GAP’s

Verifique nos processos mapeados anteriormente, se todas operações preenchem as necessidades do negócio no determinado serviço. É interessante medir o nível de maturidade, para uma melhor análise do seu cenário atual.

A Axelos, empresa que mantém o processo de certificação ITIL, disponibiliza um guia para avaliação de maturidade dos seus processos gratuitamente. Utilize como base.

Monte seu plano de ação.

Ao criar seu plano de ação determine o período de execução, utilizando escalas de tempo de 180 dias. Por exemplo: 0 a 6 meses, 6 a 12 meses e etc.

Mantenha o foco no que foi identificado como extremamente prioritário e de resultado rápido.

Uma dica para definir o nível de prioridade é destacar os processos de maturidade mais baixa e de solução rápida, para que sejam resolvidos primeiro.

Agora é possível obter e analisar métricas.

Coloque em prática e continue medindo.

Execute cada item. Defina um prazo para o término de cada tarefa e determine quem serão os responsáveis pela sua execução.

É muito importante, logo no início, analisar o conjunto de métricas obtidas no passo anterior. Estas vão te mostrar o quão efetivo você está sendo ao implementar o que foi desenhado.

 

Por que de fato isso é importante?

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Nos dias atuais a tecnologia exerce um papel vital para sobrevivência de qualquer negócio.

Os serviços prestados todos os dias tem de estar lado-a-lado com as necessidades do negócio e o ITIL fornece os recursos necessários para cumprirmos com estes objetivos.

Confira 3 benefícios incontestáveis que você terá, só não esqueça de ler o terceiro pois é o mais importante.

#1 – Foco na qualidade

A adoção das práticas descritas no ITIL melhora e muito a qualidade do serviço prestado. O processo de melhoria continua do ITIL, busca uma constante avaliação na entrega dos serviços, fator crucial para atender as necessidades de negócio.

#2 – Redução de custos

Usando os processos do ITIL para gerir a capacidade dos serviços prestados, você consegue definir diferentes níveis de atendimento. Esta medida otimiza o suporte e o controle do serviço, em categorias, reduzindo custos por atender cada demanda de forma personalizada. Evitando a utilização de recurso especializado para solução de problemas simples, por exemplo.

#3 – Agregar valor

Esta é a maior benefício que você poderá ter. Lembra da reflexão que fizemos logo no início deste artigo?

A adoção de melhores práticas traz credibilidade para você e para o departamento.

São práticas que comprovadamente funcionam em empresas gigantes como Microsoft, IBM e HP e com certeza vão funcionar pra você.

E como gerar valor?

Traduzindo tecnologia em números.

A diretoria da sua empresa provavelmente não se importa com o altíssimo throughput do roteador wireless ou que o novo disco, SSD, do servidor dá 30 vezes mais IOPS.

Agora experimente isso:

“A experiência de navegar via wireless em alta velocidade, onde o cabo não chega, traz um aumento de 15% na produtividade. ” Não lhe parece melhor?

Transforme dados em informação.

ESTEJA EM CONSTANTE EVOLUÇÃO

evolution

Agora que você já sabe o que é o ITIL, aplicou o guia de como gerenciar serviços de ti baseado no ITIL e teve os benefícios de adotar as melhores práticas, não é hora de parar.

Como eu disse anteriormente o gerenciamento dos serviços tem um ciclo de vida. E a última etapa é a melhoria de serviço continuada.

Faça uma revisão dos seus serviços. Regularmente reveja se os serviços estão atendendo as demandas de negócio. Os que dependem diretamente de tecnologia, faça uma análise dos concorrentes, verifique se ainda é a que melhor atende as suas necessidades.

Faça os seguintes questionamentos para você mesmo:

Onde nós queremos chegar?

Onde estamos?

Como chegaremos onde queremos chegar?

Chegamos lá?

São uma ótima forma de validar a aderência dos serviços as necessidades do negócio.

Avalie seus processos. Identifique as áreas onde seus processos ainda não estão bem definidos e sendo avaliados. Realize benchmarks, comparativos. Busque feedbacks das outras áreas da companhia.

CONCLUSÃO

Seguindo a linha do que foi proposto neste artigo, no mínimo, você se tornará um profissional melhor. As mudanças vem de dentro de cada um de nós.

Seu esforço será reconhecido. É questão de trabalho e tempo.

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Crédito das imagens: pixabay.com e librestock.com